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[경영,경제] 경영학 - eCRM의 이해와 理論(이론) 요약

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작성일 23-09-18 06:53

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설명
다.

4) eCRM= marketing + 영업 + 고객서비스 : eCRM을 단순히 marketing , 영업, 고객 서비스를 위한 IT 시스템으로 이해되는 것도 다소 무리가 따르는 주장이다.
[경영,경제] 경영학 - eCRM의 이해와 理論(이론) 요약






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[경영,경제] 경영학 - eCRM의 이해와 理論(이론) 요약

eCRM의 이해와 theory(이론) 요약

1. eCRM의 정의(定義)

CRM 은 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로, 개개인에 적합한 차별적 제품/서비스를 제공함으로써, 고객과의 지속적으로 강화해 나가는 marketing /경영 혁신 활동이다.
구분 매스 marketing CRM 수익원천에 대한 관점
수익의 원천은 상품이며, 우수한 상품을 개발/판매하면
기업은 성장할 수 있음. 수익의 원천은 고객이며, 고객에 대한 대응력이 기업의 사활을 결정함. 매출달성(고객접근) 방법 무차별적 대량 생산 개별 맞춤 생산 매출증대의 관점 시advantage유율 중심 고객점유율 중심 성과평가의 관점 단기적 성과 중심 장기적 관계 중심

(2) CRM 의 범위

CRM은 고객과의 첫 만남에서 헤어짐에 이르는 전 과정에서 기업과 고객의 관계강화를 goal(목표) 로 한다.

(1) CRM과 매스marketing 의 비교

메스 marketing 은 수익의 원천을 제품에서 찾는 반면, CRM은 수익의 원천을 고객에서 찾는다는 차이를 보인다.

(3) 기존 사업에서의 CRM 도입의 기대 효능

장기적 관점에서 기존 사업의 성과를 높이기 위해서는 고객 수 증대, 고객생애가치(…(省略)

(4) LTV 제고를 위한 核心적 활동

(5) CRM과 eCRM의 차이

(6) eCRM에 관한 오해

1) eCRM= 개인화(personalization) : 개인화는 CRM의 실행단계 중 하나에 불과함.

2) eCRM= 클릭스트림(clicks stream) analysis(분석) : 클릭스트림 analysis(분석) 은 고객이 자사의 누리망 사이트에 들어와서 어떤 내용을 보고, 무슨 행동을 했는가를 analysis(분석) 하는 것인데, 이는 고객 데이터 analysis(분석) 의 일부일 뿐임.

3) eCRM= 이벤트 대응 marketing (event driven marketing) : 이는 고객이 어떤 특별한 change(변화)를 보일 때, 그에 대응하는 marketing 활동을 전개하는 것으로, triggered marketing 이라고도 한다. 그러나, 이것이 eCRM의 전부가 될 수는 없다.

REPORT 11(sv76)


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