CRM 槪念,등장배경및 기업들의활용事例(사례)(SK텔레콤,KT事例(사례)分析(분석))
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작성일 23-12-18 15:24
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레포트/경영경제
CRM 定義(정이) 과 기업활용instance(사례)
CRM 이란
CRM의 등장배경
CRM의 목적
SK Telecom의 CRM의 instance(사례)
SK Telecom의 CRM의 instance(사례)
초기
과도기
성숙기
신세계 통신과 합병 (2001)
이동통신시장 50% 이상 점유
신규 고객 확보의 어려움
기존고객
유지의 necessity need
번호이동 실시
CRM 전술의 necessity need 대두
SK Telecom의 CRM의 instance(사례)
고객정보 수집
고객정보 데이터베이스화
우량 고객, 불량 고객 파악
우량 고객에 대한 서비스 제공
SK Telecom의 CRM의 instance(사례)
SK Telecom의 CRM의 instance(사례)
SK Telecom의 CRM의 instance(사례)
SK Telecom의 CRM의 instance(사례)
레
인
보
우
서
비
스
고객의 사용패턴 analysis(분석) → 고객 중심 무료 서비스 제공
고객이 기부한 만큼 SKT 역시 같은 금액 기부 program 운영
‘고객 보호원’ 을 통해 고객의 불편사항에 대한 신속한 대응
레인보우 포인트 제도 운영
고객이 AS 의뢰 시 24시간 내에 접수배송/AS처리…(skip)
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