백화점 직원의 감정노동을 위한 예방 호로그램
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작성일 23-07-02 22:35
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(Schneider & Bowen, 1995). 따라서 서비스 제공자가 고객에게 행동하거나 말하는 방식이 경영관리의 중요한 관심사항이 되고 있으며, 결과적으로 조직에 의해 정해지고 요구되는 감정표현이 직원들에 의해 수행되어야 할 직무의 중요한 구성요소가 되고 있다 (서문식 & 김상희, 2004)
이에 따라 조직은 기업의 이익을 위해 개인의 감정을 무시하거나 통제해야할 요인으로 여기고, 일정한 감정표현규범에 따라 감정이나 느낌을 고객에게 표현하도록 요구하고 있다 모든 종업원들이 그들의 개인적인 감정과는 상관없이 심지어 개인적인 걱정거리가 있을 때에도 항상 활기차고 미소 짓기를 요구받고 있다 일반적으로 고객에게 서비스를 제공하는 종업원의 경우 그들의 직무 characteristic(특성)상 고객 앞에서 긍정적인 감정을 거짓으로 연기하거나 자신이 실제로 느끼는 부정적인 감정은 참아야 할 때가 많은데, 이러한 경우 직원들은 업무과정에서 빈번하게 감정적 부조화를 경험하게 된다된다. 따라서 이러한 상황을 대처하는 직원들을 준비하고 관리하는 것에 대한문제가 사회적 기업적으로 크게 대두 되고 있다
theory 적 배경)
? 감정노동이란?
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다. 따라서 기업의 성과를 결정하는 다양한 요인 가운데 인적자원의 역할이 매우 중요한 요소의 하나로 인식되고 있으며, 특히 서비스 산업은 직무 characteristic(특성)상 인적자원의 역할과 기업성과간의 관계가 더욱 밀접하다 할 수 있다
현대 서비스 산업의 성장은 많은 직원들이 고객과 더욱 빈번히 접촉하게 만들었으며, 서비스 영역의 확대에 따른 경쟁의 심화는 기업으로 하여금 고객들에게 제공되는 서비스의 품질에 더 많은 관심을 갖게 하였다. 또한 내부 marketing
과 관련하여, 그들이 겪게 되는 감정적 부조화를 파악하고 이를 어떻게 관리할 것인가에 상대하여는 관심을 거의 두지 않고 있는 실정이다.순서
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Ⅰ. program명
Ⅱ. 사업의 피료썽
theory 적 배경Ⅲ. 목적
Ⅳ. 목표(goal)
Ⅴ. program의 대상
1. 대상선정 배경 - 경민2. 지역선정 배경 - 경민
3. 대상자 욕구조사 설문지 통계
Ⅵ. program 개요
1. program 대상2. program 실시기간
3. program 실시장소
4. program 수행인력
